コミュニティ

「つながり」を成長のエンジンに

　コミュニティとは、同じ価値観を持つ人たちが交流し、人と人が心を通い合わせるつながりの場。古来より人はコミュニティを創り、物語を共有し生きてきました。信頼関係を構築し、愛着心にあふれた顧客（ファン顧客・ロイヤル顧客）を育てる「顧客向けコミュニティ」というスタイルはいまの時代、企業の成長のエンジンとなり、生存戦略として経営層やマーケティング関係者に注目されています

顧客向けコミュニティそのメリットは…？

◆顧客と深く長いつながりは顧客一人ひとりの「LTV」^＊を高めます。
　売上、利益が安定する LTV 施策は企業の持続的成長のために、
　選択すべき生存戦略コミュニティは
LTV を高め、
企業の成長を支えます＊LTV
（Life Time Value 顧客生涯価値）
　＝購買単価
　　　×
　　購買頻度
　　　×
　　顧客期間
　（お客様であり続けてくれる時間）

◆顧客の数より顧客の質。「パレートの法則」…2：8
　の法則「20%の要素が全体の 80% を生み出して
　います」→上位 20% の「質の高い顧客」が売上・
　利益の 80% を占めます。顧客の質で売上安定化コミュニティは
質の高い顧客を育成します

◆品質、価格など機能的な面より信頼や共感、愛着、幸福など情緒面
　で結ばれる「コミュニティ」は模倣できない競争優位。ロイヤリティ
　（忠誠心）、エンゲージメント（愛着心）が生まれ、企業と顧客の
　「共創の関係」が築かれますコミュニティは
競合企業との差別化要因となります

◆ファン顧客はブランドの良さを熱心に伝え、家族や友人、知人に推
　奨。友人、知人、家族が新しいお客様になります。また、自然な形で
　クチコミ、UGC（ユーザ生成コンテンツ）を発信。広告費をかけずに
　売上、利益に貢献してくれますコミュニティは
広告費をかけないで新しい顧客を育成します

◆コミュニティサイトのコメントは顧客理解に役立ちます。インサイト
　（行動の根拠・核心）も把握できます。すべての顧客の声を読み込み、
　伝わる「ストーリー」を商品やサービスの改善に生かしますコミュニティは
顧客理解やインサイトの把握ができ
商品やサービスの改善など
ブランド価値の向上に役立ちます

◆顧客同士も商品知識や不明点などを互いにサポート。互恵の関係を
　築きますコミュニティは
顧客の情報共有に役立ちます。
また、カスタマーサポートの役割も果たします

顧客向けコミュニティづくりのポイント

◆主役は顧客です。企業は脇役。どうしたら顧客に喜んでもらえるか、
　自然な形でつながるかを絶えず考え顧客を支えましょう

◆最初の一歩は少人数から。コアなファンと誠実に向き合おう

◆「コミュニティサイト」などのオンライン。「ファンミーティング」、
　「手書きの Thank You ！レター」などのオフライン。オンライン、
　オフラインのハイブリット企画で熱量の高いお客様を増やしていき
　ます

◆顧客が集まるオンラインのコミュニティサイトは、自社で開発する
　手段とパッケージ化されたソフトウエアの利用があります。何のた
　めに、どんなサイトを作るのか。目的を明確にします

◆「コミュニティマネージャー」はファン顧客と同様に愛着心や熱量
　のある方が向いています。人の心を動かし、行動を促します

◆顧客向けコミュニティと同様、「社内コミュニティ」は企業が従業
　員と、「パートナーコミュニティ」は企業とビジネスパートナーと
　いった立場の垣根を越えて信頼と共感のつながりを構築するつなが
　りの場です

出会いは多くの喜びです

◆コミュニティは顔見知りであれ、オンラインのつながりであれ、価値
　観や信条がよく似た人と出会い「よい仲間」になることが大切です。
　コミュニティがつなげる「よい人間関係」は企業と顧客の垣根を取り
　払い幸福感や一体感、連帯感が生まれます。AI（人工知能）の時代こ
　そ、人と人が心を通わせ、つながりを生むコミュニティの価値観こそ
　が企業の生存戦略となります

希望と幸福が結びつく
コミュニティづくりを